Formation de conciliateur dans les hôpitaux et EHPAD
Devenez conciliateur expert pour gérer les conflits dans les hôpitaux et EHPAD
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Formation créée le 16/01/2024. Dernière mise à jour le 13/08/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Cette formation vise à outiller les professionnels de la santé et du secteur médico-social avec des compétences avancées en médiation et résolution de conflits. Les participants apprendront à naviguer efficacement dans des situations conflictuelles courantes dans les hôpitaux et EHPAD publics, en mettant l'accent sur la communication empathique, la négociation, et la médiation. Il s'agit du tronc commun qui peut être complété par une formation supplémentaire de deux jours pour les Responsables d’Équipe et pour le personnel de Traitement des Signalements.
Objectifs de la formation
- Comprendre le rôle et la pertinence de la conciliation dans le secteur sanitaire et médico-social.
- Distinguer la conciliation d'autres formes de résolution de conflits.
- Poser un diagnostic de situation et conduire une conciliation en tenant compte des spécificités (contexte socio-professionnel , santé, social, medico-social)
- Développer des compétences comportementales et des stratégies efficaces de résolution de conflits.
- Maîtriser les techniques de négociation et pratiquer via des simulations.
Profil des bénéficiaires
- Professionnels de santé en hôpitaux et EHPAD
- Responsable d'établissements médico-sociaux, cadre administratif, cadre technique
- Cadre de santé, IDEC, Médécin coordinateur
- Toute professionnel impliqué dans la gestion des relations interpersonnelles, dans le secteur de la santé et du médico-social
- Expérience en milieu de santé : expérience professionnelle dans un hôpital, un EHPAD ou un environnement médico-social similaire.
- Compétences comportemental : empathie et compréhension, capacité à considérer les perspectives de différentes parties.
- Connaissance des normes du secteur de la santé : familiarité avec les procédures, politiques et réglementations dans le domaine de la santé.
Contenu de la formation
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Introduction à la Conciliation et la médiation
- Définition et Principe de la conciliation
- Importance de mener une conciliation
- Différence entre les postures de médiateur/ conciliateur / négociateur
- Le code national de déontologie du médiateur
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Processus et cadre de la médiation
- La conciliation locale, préalable à la saisine de la médiation
- Le dispositif de médiation : -La préparation de la rencontre - Le déroulement de la rencontre - Le compte rendu de la rencontre
- La médiation médicale et non médicale
- Conciliation, transaction et arbitrage
- Réclamation et typologie de réclamations nécessitant une médiation
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Fondamentaux de la Gestion des Conflits
- Identification des sources de conflits
- Origines Interpersonnelles , stress et pression professionnelle
- Questions Organisationnelles
- Recherche de solutions mutuellement acceptables , principe de co-responsabilité
- Techniques et stratégies pour résoudre les conflits ( désamorçage, gestion de la distance , gestion de la demande, compréhension de la plainte)
- Communication efficace ( écoute active, empathie, clarification, reformulation, utilisation du je...)
- Gestion du Stress
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Atelier sur les différentes postures médiateur/ conciliateur / négociateur
- Principes Clés : comprendre les intérêts sous-jacents, créer des options gagnant-gagnant, et savoir quand et comment conclure un accord.
- Techniques de Base : savoir poser les bonnes questions, écouter activement et utiliser des tactiques de négociation éthiques.
- Simulation de Scénarios : exercices pratiques basés sur des situations réalistes pour appliquer les techniques apprises.
- Débriefing et Analyse : analyse collective des simulations pour identifier les points forts et les domaines d'amélioration.
Notre équipe est composée d'experts en Médiation et Gestion de Conflits : Nos formateurs sont des médiateurs certifiés avec une expérience approfondie dans la résolution de conflits dans des contextes médicaux et médico-sociaux. Ils partagent leurs méthodes éprouvées et adaptées aux défis spécifiques des hôpitaux et EHPAD. Professionnels de Santé Expérimentés : Incluant des cadres infirmiers, des gestionnaires d'EHPAD et des spécialistes en communication dans le secteur de la santé, notre équipe possède une compréhension intime des dynamiques au sein des établissements de soins. Formateurs en Communication : Des experts en communication interpersonnelle et en techniques d'écoute active enrichissent le programme avec des stratégies efficaces pour améliorer le dialogue et la compréhension mutuelle. Approche Pédagogique Personnalisée : L'équipe pédagogique s'engage à adapter ses méthodes d'enseignement aux besoins individuels des participants, garantissant une expérience d'apprentissage interactive et personnalisée.
- Assiduité et participation active : Nous suivons rigoureusement la présence et l'engagement actif des participants pour assurer une expérience d'apprentissage complète.
- Évaluations continues pour mesurer l'assimilation : Des évaluations régulières, sous forme de quiz et de tests courts, sont réalisées pour vérifier la compréhension continue des concepts abordés.
- Mises en pratique et simulations : Des exercices pratiques et des jeux de rôle sont intégrés pour évaluer et renforcer les compétences acquises en situation réelle.
- Collecte de retours des participants : Des feedbacks sont régulièrement sollicités auprès des participants, afin d'améliorer continuellement la qualité et la pertinence de la formation.
- Évaluation finale pour valider les acquis : Une évaluation complète en fin de formation permet de mesurer l'efficacité de la formation et le niveau d'acquisition des compétences.
- Suivi post-formation pour une application concrète : un suivi est effectué après la formation pour observer l'application des compétences dans le milieu professionnel.
- Questionnaire de satisfaction : Les données recueillies sont analysées pour identifier les succès et les axes d'amélioration.
- Supports de cours détaillés
- Nous utilisons des présentations, des vidéos et des outils interactifs pour faciliter la compréhension et l'engagement des participants.
- Une série d'exercices pratiques et d'études de cas réalistes permettent d'appliquer les concepts appris dans des situations concrètes.
- Jeux de Rôle et Simulations :
- Un accès à une plateforme en ligne est fourni, où les participants peuvent trouver des ressources supplémentaires et interagir avec leurs pairs et formateurs.
- Des outils d'évaluation et des formulaires de feedback sont disponibles pour permettre aux participants de suivre leurs progrès et d'exprimer leurs retours.
Modalités de certification
- Réussite des évaluations continues, des exercices pratiques, et de l'évaluation finale à 50 %
- Les participants doivent assister à toutes les sessions de formation pour être éligibles à l'obtention du certificat. Engagement actif et participation constructive tout au long de la formation.